Les assurés face à leur complémentaire santé : une approche utilitariste

Alors que la marge de manœuvre des complémentaires santé s’est considérablement réduite avec les réformes successives qui encadrent leurs prestations, une étude réalisée par L’Argus de l’assurance montre que les assurés appréhendent principalement leur mutuelle à travers les remboursements proposés.

Les organismes de complémentaire santé sont limités par des plafonds de prise en charge. Ils essaient donc de se différencier au niveau des services annexes proposés.

Mais cette étude révèle que les assurés n’ont pas pleinement conscience de ces limitations et ne considèrent leur assurance santé à travers le prisme principal de leurs dépenses de santé.

Le remboursement des dépenses de santé, le souci principal des assurés

Les résultats de cette étude montrent que les premiers critères de choix des assurés en matière de complémentaire santé concernent les niveaux de remboursement et le coût de la mutuelle

• une réduction du poids financier que peuvent peser les dépenses de santé sur le budget du foyer pour 62 % d’entre eux ;
• une simplification des démarches de santé pour 51 % d’entre eux ;
• un bon niveau de remboursement pour 48 % d’entre eux ;
• des cotisations qui augmentent avec modération pour 31 % d’entre aux ;
• une couverture adaptée aux besoins de tous les membres de la famille pour 25 % d’entre eux ;
• des remboursements rapides pour 21 % d’entre eux.

Ces pourcentages montrent que les assurés ont une vision principalement utilitariste de leur complémentaire santé. La prise en charge des dépenses de santé cristallise leur attention.

Or, les réformes, comme celle du contrat responsable, ont verrouillé le champ d’action des mutuelles. Celles-ci doivent respecter des plafonds de remboursement. Les contrats d’assurance santé se ressemblent donc de plus en plus au niveau des garanties proposées. Mais le public ne semble pas être informé sur cette réalité comme le montrent les attentes qu’il a envers les mutuelles.

Ces dernières tentent de se distinguer au niveau des services complémentaires qu’elles proposent comme les réseaux de soins, le tiers-payant, la télémédecine, la prévention, etc.

On se retrouve donc entre, d’une part, des assurés qui attendent des garanties plus fortes et, d’autre part, des complémentaires santé qui ne sont limités dans leur marge de manœuvre et tentent de trouver d’autres champs d’intervention pour séduire les assurés.

Les leviers pouvant être actionnés par les complémentaires santé

Alors que beaucoup d’acteurs de l’assurance santé misent sur la prévention et le bien-être pour se démarquer des concurrents, l’étude démontre que 34 % des assurés n’utilisent pas les services y afférant et, surtout, ne souhaitent pas le faire.

En revanche, ils sont nombreux à être intéressés par des services qui leur faciliteraient l’accès aux soins. Il ne faut pas oublier que, dans certaines zones, les durées d’attente pour un rendez-vous sont particulièrement longues.

La problématique de l’accès aux soins est donc un levier intéressant pour les complémentaires santé qui cherchent à proposer des services qui répondent aux besoins de leurs assurés.

Il apparait également que les assurés sont en attente d’un accompagnement plus pro-actif de leur assurance lors de soucis de santé. Cela traduit le fait que beaucoup d’entre eux ne connaissent pas réellement les services d’assistance proposés par leur mutuelle. Le fait d’être contacté par celle-ci en cas d’hospitalisation, par exemple, leur permettrait de profiter de ces derniers.